2016年10月10日，第八屆慕尼黑上海分析生化展（analytica China 2016）在上海新國際博覽中心隆重舉行。恰逢通用實驗科技（中國）有限公司成立十周年之際，中國生物器材網(wǎng)有幸在展會期間拜訪了該公司的高級副總裁——蔡建兵先生，就公司的售后服務業(yè)務進行了訪談。

 

通用實驗科技（中國）有限公司高級副總裁——蔡建兵先生 

通用實驗科技（中國）有限公司成立于2006年，是一家致力于通用實驗設備、精密分析儀器和工程技術服務的高科技公司。

 

我們始終致力于幫助實驗室用戶實現(xiàn)科學儀器分析的“智慧與安全”作為自己的信念與使命，以提升實驗室分析過程智能化、保障實驗室用戶操作安全為目標，已經(jīng)成為了領先中國實驗室市場的“智慧及安全”解決方案綜合供應商。

 

我們通過持續(xù)投資，打造了功能完善的先進售后服務體系，保證了我們響應客戶速度、服務實驗室的技術能力始終處于行業(yè)內(nèi)領先水平，并成為了以“客戶服務價值”為導向的科學儀器設備技術服務商。

 

我們依托技術團隊在生命科學和化學分析儀器行業(yè)的專業(yè)背景，豐富的技術篩選與質(zhì)量管理經(jīng)驗，在全球范圍內(nèi)嚴格篩選合格原廠生產(chǎn)商作為協(xié)議供應商，以委托制造的方式進行并實現(xiàn)全球采購，并通過專業(yè)的庫存和物流管理體系，已經(jīng)成為為目標地域的生命科學和化學分析實驗室用戶提供應用方案集成化、產(chǎn)品需求定制化的實驗室分析儀器及設備的先進制造商。

 

 

 

 

通用實驗清晰的認識到，現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務經(jīng)過激烈的競爭，從儀器設備的性能方面已經(jīng)很難實現(xiàn)差異化并形成競爭優(yōu)勢。在這種情況下，售后服務的質(zhì)量就在企業(yè)品牌和聲譽方面起到無法替代的作用。良好的售后服務能夠增強客戶對公司整體能力的認知深度和廣度，提升客戶對產(chǎn)品的使用體驗，有利于發(fā)展客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度。蔡建兵先生表示：

 

 

通用實驗秉承“主動周到，卓越服務，工匠精神，值得信賴”的理念，建設了一個完善、高效的售后服務體系。這個體系包括了800/400免費電話在線診斷咨詢客服系統(tǒng)、客戶服務信息CRM管理系統(tǒng)、全面技術和知識管理系統(tǒng)、屬地化維修工程師團隊、維修質(zhì)量庫存充足率和質(zhì)量保證體系、以及以第三方外包評估售后服務滿意度的反饋評價和獎懲激勵制度等等。由于通用實驗的產(chǎn)品線覆蓋面非常廣，維修和服務的難度很大，除了完善的服務體系外，通用實驗還掌握了一套全面的解決方案。

 

 

國外生產(chǎn)商的支持是代理銷售型企業(yè)在屬地市場實現(xiàn)快速高效維修服務的必備條件之一。一方面國外廠商很重視售后服務，會提供包括技術培訓、維修資料、零件信息，以及郵件、技術專家的電話會議，甚至派員到現(xiàn)場協(xié)同處理的指導等支持，但另一方面他們的資源也非常有限。通用實驗在長期與海外工廠的溝通和協(xié)同中形成了成熟的工作流程和做法，在協(xié)同和使用工廠的技術資源方面的管理水平處于領先地位，專業(yè)性和技術服務綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認可。

 

一個企業(yè)的售后服務水平如何，還要看能否提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，準確而高效的解決用戶痛點。通用實驗的用戶很多都是政府實驗室和大型的企業(yè)，他們對于樣品檢測的時效性都有嚴格的要求。一旦儀器出現(xiàn)問題而不能很快解決，就會導致大量的樣品積壓，給用戶帶來損失和壓力，因此對售后在響應速度和專業(yè)解決能力要求很高。

 

 

在每一個售后維修后，通用實驗都會委托第三方“服務滿意度調(diào)查”公司對用戶進行電話回訪，收集用戶的寶貴意見和建議，根據(jù)反饋不斷改善服務質(zhì)量。此外，很多法規(guī)認證過的權威實驗室對合規(guī)和認證都有很高的要求，需要每年進行合規(guī)檢查。通用實驗在合規(guī)方面也能提供專業(yè)支持和幫助，這也體現(xiàn)了該公司的專業(yè)知識和系統(tǒng)的服務能力，全方位的得到了市場用戶的好評。

 

 

經(jīng)過最近20年的發(fā)展，國內(nèi)儀器行業(yè)售后服務已經(jīng)取得了長足的進步。隨著大批具有外企經(jīng)驗的人才加入，國內(nèi)企業(yè)的售后服務管理水平受到極大的促進。這是科學儀器公司業(yè)務管理的發(fā)展趨勢，也是一個惠及所有實驗室用戶的好趨勢。但相對于大型外資企業(yè)成熟的售后體系，國內(nèi)的差距還是比較明顯的。蔡建兵先生也就此談了自己的看法：

 

 

通用實驗自始至終都非常重視用戶，重視售后服務，一直將售后服務作為公司的重要價值而不是附屬產(chǎn)品。目前該公司的售后服務業(yè)務已經(jīng)占到整體業(yè)務的30%以上，不斷的拉近與大型外資企業(yè)的售后服務業(yè)務規(guī)模的差距，致力于成為“客戶服務價值”導向的科學儀器設備服務商。

 

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，國家對于食品安全和環(huán)境保護這類關乎國計民生的重大領域的檢測技術、裝備和實驗室會有持續(xù)地大量投入，整個這個行業(yè)都會有向好的發(fā)展。通用實驗充分認識到未來實驗室用戶對于供應商的售后服務期望將越來越高，承諾堅持以卓越的售后服務贏得客戶，不斷以創(chuàng)新服務理念推動自身練好內(nèi)功。這家立足中國市場10年的科學儀器公司，正在逐步成長為一家受客戶和同行尊重、靠“卓越服務，方得始終”作為企業(yè)價值觀的高科技企業(yè)。