導語

奮戰(zhàn)在實驗室的筒子們幾乎每天都會使用到或精密或簡易的科學儀器，然而任何事物都沒有完美的，科學儀器也一樣。一旦儀器出現(xiàn)問題，除了購買新儀器這個土豪簡單的辦法外，還可以選擇聯(lián)系儀器供應商的售后。

其實，大家在辛辛苦苦籌集到購置儀器款項來選購自己心儀的儀器時挑選條件不外乎三個：
1.性能是否滿足實驗需要；
2.性價比是否合理；
3.售后服務是否及時。

根據(jù)Esco多年服務科研市場的經(jīng)驗，第三條往往是使用者最為重視的。

這是一個以用戶體驗為核心的時代，作為獲取用戶信任的橋頭堡、用戶口碑的關鍵點，Esco深信，用戶體驗的好壞直接決定著一個企業(yè)品牌的興衰。古有海底撈上帝服務創(chuàng)造餐飲神話，今有蘋果手機標準化服務風靡全球引得全民行業(yè)爭相效仿。Esco作為立足于百年品牌的儀器設備生產(chǎn)制造商，不但在產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)力求優(yōu)異創(chuàng)新，在產(chǎn)品完成生產(chǎn)到銷售至每一位顧客之后，還在延伸著安全保障的服務，構(gòu)筑了嚴謹?shù)摹癊sco產(chǎn)品售后質(zhì)量管理體系”。具體措施有哪些呢？跟隨小編一起來看看吧！

01 儀器保修響應速度

當Esco接到用戶的報修電話后，會有專門的工作人員對保修情況進行立即登記注冊，并通知相應的服務人員給予答復。一般來講，80％的問題在電話中可以解決。如電話中不能解決的，Esco的售后服務人員會和客戶及時溝通并確定前往解決的時間。根據(jù)各個報修儀器的具體條件和結(jié)構(gòu)不同，相應的響應時間也會有所不同；針對優(yōu)先情況/客戶，可在24小時內(nèi)就地響應。Esco堅決跟故障判斷不清、推諉、拖拉的作風Say NO!。

客戶案例：

2017年9月的一個下午，Esco接到客戶報修電話，廣州大學城的用戶發(fā)現(xiàn)正在使用的二氧化碳培養(yǎng)箱可能因為搬運之后放置不平影響細胞培養(yǎng)工作。通過電話進行初步了解后，Esco的售后服務人員卓工與區(qū)域技術支持人員楊工沒有一刻耽擱，立刻奔赴現(xiàn)場。

來到客戶處，卓工在客戶的指引下直奔二氧化碳培養(yǎng)箱的安裝位置進行故障排查，一旁的楊工與客戶邊溝通邊等待排除結(jié)果。客戶說，實驗室里新裝了3臺Esco培養(yǎng)箱,除一臺發(fā)現(xiàn)疑似移動后擺放不平外，其余兩臺用起來還是很滿意的。

經(jīng)過細致的排查，卓工發(fā)現(xiàn)機器沒有任何故障，確定是因為儀器擺放不平影響了培養(yǎng)箱的正常使用。卓工隨即跟客戶簡單解釋了接下來將開展的調(diào)試步驟。在客戶的指導下，卓工將可能用到的工具按照該實驗室的要求規(guī)范進行紫外消毒30分鐘。之后卓工借助工具小心翼翼地調(diào)整培養(yǎng)箱的擺放位置。

調(diào)整好后，通過工具測試合格，他和同事都長長舒了一口氣。但是，細心的卓工并沒有立即離開現(xiàn)場，而是耐心觀察了10幾分鐘，確保儀器運行正常，內(nèi)部擺放的培養(yǎng)皿和培養(yǎng)瓶等無傾斜才放心。

事后，卓工和客戶詳細溝通故障原因，處理結(jié)果以及日常養(yǎng)護知識，最后離開時還不忘整理現(xiàn)場衛(wèi)生，這讓客戶倍感滿意，原先因設備問題影響實驗而產(chǎn)生的焦灼與不滿瞬間煙消云散。

02“使用”和“ 應用”服務

售后服務領域分為兩種服務范疇：

種是“使用”服務，主要是針對儀器的軟/硬件故障維修，工程師們維修的依據(jù)是產(chǎn)品說明書給出的指標和參數(shù)，以及國家認證部門的要求。因此一般所指的售后服務，往往多是指此種類型的服務。

第二種是“應用”服務，主要是用戶在儀器使用過程中遇到困難或是有特殊的需求需要售后服務團隊幫助解決，所以這種服務應該稱為“售后支持”才較確切。

客戶案例：

2017年7月，Esco接到呼吸疾病國家重點實驗室客戶的請求，開展對2007年采購的生物安全柜年度檢測維護以及近年采購的二氧化碳培養(yǎng)箱的校準工作。在跟客戶協(xié)商好時間后，Esco的售后服務人員楊工與銷售部鄭經(jīng)理一起前往現(xiàn)場進行檢測維護。

圖為楊工正在進行氣流檢測

針對上述兩種類型的售后服務，往往使用和應用的問題共存，有時故障混淆在一起，用戶一時難以區(qū)分；在具體維修工作時，這就加大了服務的難度。但是Esco的資深售后工程師經(jīng)過長時間的工作磨練和經(jīng)驗的積累，兼?zhèn)渖鲜鰞煞N技能，能讓客戶感到省心又安心。

03 合理的收取維修費用

Esco堅持“以服務為根本，以質(zhì)量求生存”的主線，始終從用戶的角度出發(fā)，讓客戶以的維修費用換取質(zhì)量的服務。

04 與用戶維系的良好互動關系

Esco每接到一次用戶的報修請求，都會當成接到一項神圣的使命。就好像醫(yī)生接診病人一樣：希望通過親切的問候、認真聆聽用戶的主訴，然后經(jīng)過細致的檢查、徹底的治愈、最后一起與用戶探討“病情”的得失，這一切已不是單純的例行維修，Esco售后服務人員實實在在是在完成一場完美藝術的演繹。

05 售后服務的跟蹤體系

售后服務結(jié)束后，Esco工作人員還會隔一段時間電話回訪用戶，征求用戶的意見和檢查維修的效果，排查有無遺留的隱患。在保障客戶能正常高效使用儀器的同時，不斷提高維修人員自身的業(yè)務水平。

結(jié)語
Esco產(chǎn)品售后質(zhì)量管理體系以客戶滿意為中心，從點到線，以線貫面，多角度、全方位保障產(chǎn)品的售后質(zhì)量。

選擇Esco，選擇讓您放心的售后服務！