“在銷售運(yùn)作上建立智城品牌共享機(jī)制，在售后服務(wù)上推行“360°+2”陽(yáng)光服務(wù)。展會(huì)要下移，服務(wù)要前移，真正把服務(wù)融入用戶心！”這是在2013年8月16日結(jié)束的上海智城分析儀器制造有限公司舉辦的“首屆智城產(chǎn)品銷售工程師和維修工程師培訓(xùn)班”動(dòng)員會(huì)上，該公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理沈水興面對(duì)來(lái)自二十七個(gè)地區(qū)的近七十位參加培訓(xùn)的學(xué)員，道出了該公司市場(chǎng)運(yùn)作和創(chuàng)新服務(wù)的新思路。

 

針對(duì)近年來(lái)國(guó)內(nèi)實(shí)驗(yàn)室儀器行業(yè)開始出現(xiàn)的市場(chǎng)疲態(tài)，上海智城公司敏銳的意識(shí)到，在目前國(guó)產(chǎn)實(shí)驗(yàn)室儀器市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、整個(gè)行業(yè)快速發(fā)展、產(chǎn)品品質(zhì)普遍提升的情況下，企業(yè)之間除了品牌、品質(zhì)和技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)外，對(duì)用戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，已經(jīng)成了企業(yè)形象展示、品牌塑造和責(zé)任彰顯的重要一環(huán)，也是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中能夠贏得用戶，能夠飛躍勝出的重要一翼。誰(shuí)能及早把握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，誰(shuí)就有可能在當(dāng)前這新一輪行業(yè)的洗牌中勝出。

 

智城公司早在五年前就開始布局“陽(yáng)光服務(wù)工程”。公司首先在用戶集中的一線大城市進(jìn)行試點(diǎn)。先是招聘本土售后維修人員建立“智城產(chǎn)品快速響應(yīng)服務(wù)站”。在每一臺(tái)產(chǎn)品上貼上標(biāo)有相應(yīng)區(qū)域維修站的手機(jī)聯(lián)系號(hào)碼和投訴、監(jiān)督手機(jī)號(hào)碼，做到全天候的隨時(shí)受理報(bào)修、全天候的隨時(shí)受理投訴。在試點(diǎn)取得成功的基礎(chǔ)上，目前的這種“快速響應(yīng)服務(wù)站”已經(jīng)遍布全國(guó)的二十七個(gè)省市的三十多個(gè)地區(qū)。

 

智城公司要求每個(gè)區(qū)域的售后服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)建立起在該工作區(qū)域的產(chǎn)品分布檔案。特別要建立用戶的位置分布檔案，并在地圖上標(biāo)注并連線成“環(huán)”。然后，根據(jù)公司要求用“展會(huì)下移，服務(wù)前移”的工作要求，在用戶沒(méi)有報(bào)修的情況下，對(duì)檔案用戶進(jìn)行連續(xù)的360º巡回保養(yǎng)服務(wù)。對(duì)巡回過(guò)程中遇到的產(chǎn)品小故障、需要的小配件實(shí)行免費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)提供。一塊抹布和一瓶清洗液是常規(guī)裝備，走到哪，把智城的產(chǎn)品擦到哪，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。智城的售后人員都明白這樣一個(gè)道理，“要把用戶實(shí)驗(yàn)室里放置智城產(chǎn)品的地方看作是智城公司設(shè)立在用戶群中永遠(yuǎn)的展臺(tái)，把實(shí)驗(yàn)室里用戶使用的智城產(chǎn)品看成是智城的展品。這塊抹布擦的是智城的臉，擦的是智城的展品、擦的是智城這塊閃閃發(fā)亮的牌子。擦掉的更是用戶心中對(duì)智城服務(wù)的憂慮！”

 

在未來(lái)的日子里，智城公司將加強(qiáng)對(duì)一線售后服務(wù)人員的考核機(jī)制，真正把“追求鉆石般的品質(zhì)，追求陽(yáng)光般的服務(wù)”這種經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念落到實(shí)處。并期待著這種陽(yáng)光服務(wù)之風(fēng)吹遍我國(guó)的實(shí)驗(yàn)室儀器行業(yè)，將陽(yáng)光般的溫暖灑向我國(guó)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)用戶的心中。

 

 

 

圖：沈水興總經(jīng)理介紹公司概況

圖：技術(shù)顧問(wèn)程光亮教授介紹公司產(chǎn)品

圖：學(xué)員代表發(fā)言

圖：學(xué)員們?yōu)槔蠋煹木�彩講課鼓掌

圖：技術(shù)人員為學(xué)員們講解產(chǎn)品構(gòu)造

圖：學(xué)員們?cè)谧�談�?huì)上與公司管理層交流

圖：全體學(xué)員及公司部分員工在辦公樓前合影